【動画】オペレーターに対してクレームを続ける女性の声と、AIで怖くない音声に変換したイメージ＝ソフトバンク提供
客が理不尽な要求をする「カスタマーハラスメント（カスハラ）」から従業員を守ろうと、ソフトバンクが人工知能（AI）を使った技術を開発した。電話でのクレーマーの声を穏やかなトーンに変えて、コールセンターのオペレーターの心理的負担をやわらげる。離職率の高いコールセンターの業務環境を改善する。
「怒鳴り声が（『ゲゲゲの鬼太郎』の）目玉の親父（おやじ）の声だったら、怖くないのにな」。カスハラを特集したテレビ番組をみたソフトバンクの中谷敏之さんがこう思ったことが、開発のきっかけだった。３年前に社内起業制度に応募。AIの音声加工技術を使って電話相手の音声を変える「エモーション・キャンセリング」の研究を始めた。
AIは怒鳴り声や糾弾する口調など多くの表現を学び、音声変換を改良していく。「怒りの声」のデータはあまり流通していないことから、10人の役者に１００以上の発話を様々な感情で演じてもらい、計１万以上の音声データをAIに学習させた。
言葉遣いはそのままだが、声の高さや抑揚を穏やかにする。たとえば、女性のかん高い声は響かないようにトーンを低くし、怖く感じる男性の重低音は音を上げて柔らかく聞こえるようにする。
クレーム対応をAIに完全に任せられるか
ただ、客が怒っていることが…
