旅行会社のコールセンターで働くオペレーターの画面に、顧客からメッセージが入った。
「ホテルに着いたのに、私の予約が見つからないと言われた」
状況を把握した人工知能（AI）のアドバイスが、画面右上に次々と表示される。オレンジ色の文字で「顧客は怒っている」。緑色で「共感を見せて」。
オペレーターが「カウンターで予約番号を確認しましたか」と尋ねると、顧客は「何を考えているんだ？ もちろんしたぞ」。
AIの助言に従い、オペレーターは居場所を尋ねた。顧客が予約したホテルと違う場所にいることがわかると、予約画面が表示され、オペレーターが新たな予約を確定。顧客は納得した。
終了後、AIが即座にやりとりを評価し、オペレーターに必要なビデオ研修を提示してくる。
- 「AIは格差を縮める可能性」 これまでの「常識」覆す新たな研究も
イスラエルの顧客サービス支援大手「ナイス」が提供するAI支援システム「Enlighten Copilot（エンライテン・コーパイロット）」のデモ映像だ。
英語で「啓蒙（けいもう）する」を意味するエンライテンの売りの一つがセンチメント（感情）分析だ。顧客やオペレーターの言葉、話す速度、トーン、会話の文脈などから、顧客の心理状態を推し量る。客の言葉が真意か皮肉かも見分けるという。
「単調で退屈な仕事が自動化され、人間はより洗練された仕事をこなせるようになる」。ナイスの顧客サービス部門のトップ、バリー・クーパー氏はそう言う。
同社の製品は世界で数千社に活用され、ソニーやトヨタ自動車、日本航空も導入する。
AIが職場に入り込み、「同僚」となり「部下」となり、時に「上司」ともなる時代。私たちの働き方はどう変わるのか。スキル（技能）や所得の格差は広がるのか、逆に縮まるのか。AIの導入が進む代表的な職場の一つ、コールセンターの今の姿から探る。（サンフランシスコ＝五十嵐大介）
同僚はＡＩ 「敵」というより「救世主」
顧客サービス支援会社「ナイ…
